童裝銷售的成功不是賣的越多越好,而是學(xué)會(huì)將新顧客變成老顧客,并穩(wěn)住他們。
業(yè)績(jī)是顧客創(chuàng)造,品牌形象是顧客推動(dòng)的。
如今,大家都在說消費(fèi)體驗(yàn),消費(fèi)者不再一昧的只看產(chǎn)品,當(dāng)消費(fèi)結(jié)束的時(shí)候,留下來的對(duì)過程的體驗(yàn),感受才是最能打動(dòng)消費(fèi)者的。因?yàn)樗篮?、非我莫屬、不可轉(zhuǎn)讓,消費(fèi)者愿意為這類體驗(yàn)而付費(fèi)。
而我們建立與顧客的關(guān)系,正是消費(fèi)者過程中的重要環(huán)節(jié)。
對(duì)于童裝店來說,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于告訴消費(fèi)者我們關(guān)心孩子、注重品質(zhì),讓他們感到放心、安心、舒心、開心。
班米熊童裝將顧客營(yíng)銷分為三個(gè)步驟:
建立關(guān)系—促進(jìn)消費(fèi)—日常聯(lián)系
店鋪如何建立有效的顧客檔案?
顧客的建立大部分來源于店鋪,班米熊旗下的每家店鋪都有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。
資料一般包括:姓名、性別、手機(jī)號(hào)碼、生日、消費(fèi)總金額、消費(fèi)總次數(shù)、職業(yè)、家庭住址、身高體重、上裝尺碼、下裝尺碼、鞋子尺碼、褲長(zhǎng)、鐘意顏色、常穿品牌、穿著偏好等。
同時(shí),運(yùn)用VIP盈利系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,在老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與顧客的溝通和交流,有效防止顧客的經(jīng)常性流失。利用數(shù)據(jù)庫,還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析,從中識(shí)別出"金牌"客戶。
如何與顧客進(jìn)行日常互動(dòng)?
***步:將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中。
要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注,在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論,給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。
要征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和***顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中:服務(wù)是一種營(yíng)銷,是一種境界更高的營(yíng)銷。
第二步:站在顧客的角度來來建造顧客忠誠(chéng)度,同時(shí)調(diào)整顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望。
即不要僅僅滿足期望值,更要超越期望值。要提供一個(gè)獨(dú)特的,能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。
一旦有可能,就個(gè)別化,甚至定制服務(wù),這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。
第三步:積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道感情投資建立"自己人效應(yīng)"。
通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛。
小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶",良好的人際關(guān)系,會(huì)使許多顧客樂意和我們長(zhǎng)期打交道。
日常經(jīng)營(yíng)中,要在乎顧客的心理感受:
用感性的行動(dòng)和語言感知顧客,沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心,沒有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如果我們記住了顧客,顧客也會(huì)牢記我們。
在消費(fèi)文化漸顯成熟、顧客的識(shí)別能力越來越強(qiáng)的今天,家長(zhǎng)們的觀念由“差不多就可以”變成“合適的才是***的”。
未來童裝店,也不能再局限于以往單純的技巧服務(wù),因?yàn)榧议L(zhǎng)們更希望能得到關(guān)于兒童搭配、教育等方方面面的知識(shí)。